“Colocando de maneira simples e completa: se o processo de pessoal não funcionar perfeitamente, você nunca realizará o potencial de seu negócio.” (Ram Charan)

Em resumo, um processo é um conjunto de atividades em sequência que tem como objetivo realizar alguma coisa dentro da empresa.

Como consequência, em última instância, isso precisa contribuir para de alguma forma gerar valor para a empresa e para o cliente.

Se o processo não gerar valor para nada, não tem porque existir.

Todas as áreas da empresa possuem processos e são eles que conectam o resultado esperado das áreas com as pessoas.

O time de vendas sabe como vender e atuar na área de Vendas pois existem processos que lá foram definidos e cada processo possui as atividades que precisam ser feitas. Assim acontece com todas as outras áreas.

Hierarquia Simples de um Processo

Dentro de um processo, deve haver clareza de quais são as atividades que precisam ser executadas e dentro de cada atividade o passo a passo de como fazer essa atividade, ou seja, as tarefas ou procedimentos.

Tarefas ou procedimentos devem dizer exatamente o que a pessoa precisa fazer, do início ao fim.

Quando todas as tarefas de uma atividade forem finalizadas, a atividade é finalizada. Quando todas as atividades do processo forem finalizadas, o processo é finalizado. Quando o processo for finalizado, ele gera um resultado importante para aquela área na qual o mantém.

Para compreensão de forma mais ampla, todos processos das diferentes áreas da empresa estão conectados no que chamamos de Macroprocessos das áreas e estes conectados a Cadeia de Valor da empresa. A Cadeia de Valor e os Macroprocessos são trabalhados no nível Estratégico da empresa e estes conduzem a organização para atingir os objetivos do negócio de forma geral.

Os Tipos de Processos Organizacionais

Existem três tipos de processos organizacionais que consolidam todos os processos de uma empresa. A categorização se dá a partir da razão pela qual ele existe ou seu objetivo final.

Processos Primários ou Finalísticos
Os processos primários ou finalísticos fazem referência às atividades que geram diretamente o produto ou serviço que é ofertado para o cliente. São por esses processos que as empresas atendem às demandas e necessidades dos clientes.

Eles representam o “core business”, ou seja, tudo que se relaciona ao que a empresa efetivamente faz e que entrega ao cliente gerando valor para o mesmo.

Exemplo: em uma empresa de produção e varejo de sapatos, os processos primários poderiam ser: (a) processos da produção dos sapatos; (b) processos de controle de qualidade do produto; (c) processos de venda dos sapatos.

Processos de Suporte ou Apoio
Os processos de apoio ou suporte fazem referência às atividades que não têm relação direta com o público externo, ou seja, o cliente final.

Seu objetivo principal é auxiliar, suportar ou otimizar a execução dos processos primários.

Geralmente os processos de suporte estão diretamente ligados aos processos primários, pois devem garantir que as atividades relacionadas ao “core business” ocorram de maneira adequada, ou seja, dentro do esperado.

Exemplo: (a) processos da folha de pagamento dos colaboradores; (b) processos de treinamento de funcionários; (c) processos financeiros e contábeis.

Processos de Gestão ou Gerenciais
Os processos de gestão ou gerenciais estão ligados justamente ao que tange a gestão estratégica da organização. Sendo assim, apresentam uma relação intrínseca com os outros dois tipos já que permeia todos os demais.

É a partir dos processos gerenciais que as atividades podem ser acompanhadas, monitoradas e analisadas de forma contínua em busca de maior ganho e eficiência operacional.

Exemplos: (a) processos de análise de performance; (b) processos que envolvem o desenvolvimento de estratégias; (c) processos do planejamento estratégico da empresa.

A Descrição de um Processo

Para descrever um bom processo organizacional na prática, ele precisa:

• Ter um objetivo muito claro do que esse processo faz;
• Conter as fronteiras ou limites (início e fim) bem definidos;
• Dar clareza aquilo entra como insumo ou recursos (entradas), e o que esse processo vai produzir ao seu final (saídas);
• Definir como ou quando (circunstância) uma atividade ocorre;
• Ter um resultado específico que é esperado;
• Ter gerenciabilidade, ou seja, definir claramente um responsável pela sua execução (informal o papel ou cargo, não o nome da pessoa);
• Informar quem pode apoiar na execução deste processo, talvez especialistas ou outras pessoas com familiaridade ou influência na execução do mesmo;
• Ser mensurável, ou seja, possuir medidas que possam identificar a eficácia e/ou a eficiência de sua execução;
• Permitir o acompanhamento ao longo da execução;
• Estar aberto a melhoria contínua, mantendo uma numeração de versões e um controle de alterações com datas.

A figura abaixo representa um modelo para descrição de processos, com as informações típicas geralmente descritas.

Características dos Processos

Processos possuem características especiais que determinam o que eles significam.

Um processo de forma geral possui as seguintes características:

É repetível. Por natureza;

É contínuo e pode ser feito inúmeras vezes. Os resultados da sua execução devem ser sempre os mesmos;

É desenvolvido através de atividades contendo tarefas ou procedimentos.

Tem recursos definidos antes de iniciar. Deve ficar claro quais são as entradas e recursos necessários para que o processo possa ser executado.

Tem um objetivo claro. Há um resultado padrão esperado, ou seja, o resultado nunca poderá ser diferente;

É executado por pessoas ou máquinas. Além de feitos manualmente, processos podem ser automatizados através de máquinas (robôs), ou softwares.

Não necessariamente possui orçamento. O custo de executar um processo pode já ser um custo da área que o mantém.

Há um resultado padrão esperado. Antes do processo iniciar, todos têm clareza sobre o que ele vai produzir de saída (resultado de sua execução).

Lida com variáveis controladas e mensuráveis. Há controle do que entra e do que vai sair. Para exceções podem haver subprocessos de soluções de contorno.

Em muitas empresas os processos não estão claramente definidos e desenhados. As atividades e suas tarefas/procedimentos nestes casos, estarão na cabeça das pessoas que os executam.

Quando todo conhecimento dos processos da empresa estão na cabeça das pessoas, cria-se uma dependência não saudável com os profissionais. Quanto mais a empresa transformar o conhecimento empírico (da experiência em campo), das pessoas em ativos, melhor será para a organização.

12 Recomendações sobre este conteúdo que todo Líder precisa saber:

1. O uso de processos é absolutamente fundamental nas empresas e sua importância passa a ser mais evidente à medida que a empresa aumenta e os times ficam maiores.
2. Quando o time possui à disposição os processos detalhados da área que atuam, não fica dúvida do que é esperado deles. Com atividades, tarefas e procedimentos descritos, basta seguí-los para que o trabalho aconteça como é esperado, independente de quem vai fazê-lo.
3. Na sua área, unidade ou time, caso não tenha os processos já descritos, faça o mapeamento dos principais processos e detalhe-os. Compreenda quais resultados (saída), de um processo são a entrada para os demais. Convide a sua equipe para fazer esse trabalho de forma conjunta em uma atividade de grupo.
4. Na ótica da empresa, processos são ativos que a empresa possui. Se a contabilidade por exemplo possui um time de 3 pessoas e não há nenhum processo descrito, ou seja, todo trabalho está na cabeça das pessoas que lá atuam, e se por alguma razão essas 3 pessoas pedem desligamento, o conhecimento da contabilidade da empresa praticamente acaba, vai embora. Perceba os inúmeros problemas e situações que podem ocorrer em um cenário como este.
5. Como líder, para criar uma visão do todo, é fundamental que você também tome conhecimento dos processos das áreas em que você terá maior interação na empresa. Quando você compreender os principais processos dessas áreas, sabe o que esperar delas.
6. Quanto mais complexa forem as atividades da sua área ou time, e mais as tarefas que precisam ser feitas estiverem na cabeça das pessoas, mais dependente você estará delas. A forma de mudar esse cenário é compartilhar o conhecimento e a partir disso, descrever os processos de trabalho.
7. Em determinados tipos de negócio, não seguir os processos definidos pode significar colocar em risco a sua saúde física e a de outras pessoas. Exemplo: hospitais, indústrias, laboratórios, etc.
8. Em negócios tradicionais ou atividades administrativas de empresas, não seguir os processos geralmente não coloca em risco a saúde física das pessoas, mas coloca em risco você ou a empresa não atingirem o resultado que esperam.
9. À medida que as pessoas ganham prática na realização das atividades descritas nos processos, elas ganham eficiência e produtividade no que fazem. Quanto mais treinamento sobre os processos as pessoas tiverem, mais produtivas elas vão ficar.
10. Quando você tem processos descritos, fica muito fácil ensinar novos colaboradores o que eles precisam fazer. O treinamento de uma empresa, área ou time pode se dar diretamente utilizando este conteúdo.
11. Esteja aberto a fazer melhorias e ajustes nos processos de forma a evoluir a forma como o trabalho é feito. À medida que você aprende novas e melhores formas de fazer o que precisa ser feito, ajuste os processos, treine todas as pessoas e colha os resultados.
12. Verifique na sua empresa o grau de autonomia que você ou a sua área possuem para mudar os processos da sua área ou empresa. Procure conhecer a hierarquia de processos da empresa, quem pode ou não alterar ou criar novos processos e quem são as pessoas chave que vão aprovar ou rejeitar as mudanças. A pergunta que você precisa fazer é simples: Quem pode mudar os processos e quem precisa aprová-los para que eles sejam colocados em prática?

Artigo #A041