“Se a organização não conectar a estratégia à governança e aos processos operacionais, ela não será capaz de sustentar o sucesso.” (Robert Kaplan)

Enquanto uma empresa existe ela está operando, ou seja, está em operação para atingir os resultados pretendidos.

Operações são atividades dentro de uma empresa que recorrentemente são realizadas.

Todas as áreas da empresa possuem a sua operação, ou seja, possuem um modo de funcionamento, um modelo de operação, independente se esse modo é bom ou ruim, se é eficiente ou ineficiente.

Operações diferem de projetos pois, nos projetos, existe claramente uma data de finalização.

Sendo assim, o somatório de todos os processos que envolvem a operação da empresa (não importa a área), são chamados de processos operacionais.

Exemplos de Operações

Há vários tipos de operações e elas podem variar dependendo do tipo de negócio em que a empresa está inserida:

• Exemplo 1: Áreas da empresa como financeiro, administrativo, estoque, RH, jurídico, entre outras, têm características de operação, pois seu trabalho não tem uma data de encerramento. Elas permanentemente estarão em funcionamento com ciclos de entregas e metas mensais a serem atingidas.
• Exemplo 2: Uma área de suporte ao cliente (interno ou externo), onde estabelece-se um horário de atendimento ao cliente, um modelo de como o suporte será dado (telefone, chat, etc), uma matriz de gravidade dos chamados para determinação de prazos máximos de resolução e acordos de níveis de serviço que monitoram o desempenho e qualidade da área. Esta operação funcionará de forma contínua até que:
  • seja determinado pela alta direção o encerramento da área ou;
  • se o suporte for contratado de uma empresa terceirizada, encerrando a necessidade da empresa ter uma operação própria.
• Exemplo 3: Uma operação contínua 24×7, com funcionamento em 3 turnos de atendimento (8h cada turno), e ocorrendo nos 7 dias da semana de forma ininterrupta. Neste tipo de operação contínua há necessidade de criação de escala de turnos para os colaboradores e segue demais características do exemplo anterior, da área de suporte ao cliente.
• Exemplo 4: Uma indústria onde a produção ocorre em linhas de montagem no modelo de operação contínua (ininterrupta com 3 turnos de produção).
• Outros exemplos: Um hospital 24×7, um supermercado 24×7 ou restaurante 24×5 (funcionamento 24h durante 5 dias na semana) são também exemplos de operações que podem ser contínuas ou não.

Características das Operações

Operações possuem características especiais que formam o que elas representam:

Fonte: Elaborado pelo autor, (BROSE, 2022).

Uma operação de forma geral possui as seguintes características:

1. É repetível. Uma operação tem um padrão de trabalho que é repetido diariamente.
2. Pode ou não ser contínua. As operações podem ser em horário comercial 8×5 (8h/dia por 5 dias na semana) chegando a ter características contínuas 24×7 (24h/dia durante todos os dias da semana incluindo sábados e domingos).
3. Possui um conjunto de processos, atividades e tarefas. Operações tem um modelo de como o trabalho deve ser realizado.
4. Tem recursos limitados. As operações devem fazer o melhor trabalho possível dentro dos recursos disponibilizados. Se algo não estiver bom, os indicadores vão mostrar e ajustes podem ser realizados.
5. Tem um objetivo claro. Toda operação tem um porquê dela existir.
6. É executado por pessoas podendo ser automatizado em determinadas partes. A automação de processos em uma operação é possível.
7. Possui um orçamento periódico recorrente. Operações possuem tipicamente um orçamento mensal até que ela encerre. Redução de custos e ganho de eficiência são metas que os gerentes de operações buscam continuamente.
8. Há um resultado esperado com qualidade e desempenho medido por indicadores. São os indicadores que determinam a saúde de uma operação. A gestão por indicadores precisa ser implantada.
9. Lida com incertezas e riscos. Podem surgir imprevistos e a operação deve ter o máximo possível de instruções para solução de contornos.

12 Recomendações sobre este conteúdo que todo Líder precisa saber:

1. Não existe um padrão único de operação, ou um modelo ideal de como uma operação deve funcionar. A operação de cada empresa depende diretamente do seu negócio e de seus processos.
2. Toda operação precisa ter métricas e indicadores de desempenho com aferimento mínimo semanal. Lembre-se que não se mede, não se gerencia.
3. Operações de prestação de serviço recebem chamados, incidentes ou pessoas, a serem atendidos pelo time. Todo atendimento realizado por um time de operações pode ser classificado pela sua Urgência (tempo para resolução), e Gravidade (impacto que o problema gera nos envolvidos). Você precisa definir as escalas de urgência e gravidade, classificar os chamados e manter os registros dos atendimentos.
4. A eficiência de uma operação é verificada a partir de diferentes Acordos de Níveis de Serviço (ANS ou SLAs em inglês), que se definem para esta operação tendo em vista os indicadores e métricas utilizadas. Exemplos:
   • Tempo de solução do chamado;
   • Tempo de primeira resposta;
   • Nível de satisfação do cliente;
   • Chamados resolvidos no primeiro nível;
5. Uma operação necessita ter sistemas e processos. Somente assim consegue-se padronizar o trabalho a ser realizado pelo time. A personalização é importante, mas um mínimo de padronização, tendo fluxos claramente definidos do que precisa ser feito é fundamental.
6. Operações que ultrapassam o volume de trabalho semanal padrão que é o 8×5 (8h/dia de trabalho durante 5 dias na semana), requerem da liderança a criação de escalas e trocas de turnos entre os colaboradores. Essa escala deve ser feita com antecedência e alinhada com o time.
7. É muito comum em operações de áreas da empresa, que o trabalho a ser realizado pelas pessoas seja repetitivo, ou seja, que mês após mês as pessoas realizem o mesmo tipo de atividade, entregando o mesmo tipo de resultado. O que é diferente quando comparado a um projeto, por exemplo.
8. Como líder, tenha atenção ao perfil profissional que você selecionará para fazer parte de um time de operações onde o trabalho a ser feito seja repetitivo. Geralmente esse tipo de atividade não combina com profissionais que gostam de disrupção, alto uso de criatividade no dia a dia ou inovação. Se você escolher mal as pessoas, certamente terá um alto turnover.
9. Em operações valoriza-se muito a especialização dos colaboradores na execução das atividades. Quanto mais você tiver conhecimento, experiência e profundidade no que a operação precisa, melhor.
10. Com o passar do tempo, operações fazem os colaboradores entrarem na zona de conforto ao natural. Avalie se isso é bom ou não dependendo do tipo de operação que você possui.
11. Um líder de operações (supervisor, coordenador e gerente), sempre será cobrado por performance e produtividade do time de atendimento. As grandes inovações em operações se dão nos seus processos, ou seja, em melhorias na forma do time fazer (ganho de eficiência), ou na automação de processos absolutamente manuais.
12. É absolutamente fundamental que o gerente de operações valorize os profissionais “da casa”, na hora de definir supervisores e coordenadores no time. O time precisa ver que há oportunidade de crescimento se fizer um bom trabalho. Ter passado por diferentes posições dentro da operação faz com que as pessoas tenham propriedade de como a operação na prática funciona.

Artigo #A045