“Uma decisão só se torna eficaz quando os comprometidos com a ação são incluídos na decisão desde o início.” (Peter Drucker)

Dentro de uma empresa existirão atividades e funções que deverão ser desempenhadas em três diferentes níveis: Estratégico, Tático e Operacional.

De forma resumida, os três níveis comportam determinadas posições ou cargos da organização:

• Nível Estratégico: dono, presidente, diretoria e alguns gerentes;
• Nível Tático: gerentes e alguns coordenadores;
• Nível Operacional: colaboradores em geral; supervisores e coordenadores.

Em cada nível as atividades que são realizadas são diferentes. Mesmo em empresas menores, com menos pessoas, os três níveis existem, mas se confundem. Nestes casos, será comum que tanto a liderança como os colaboradores desempenhem funções às vezes em um nível, às vezes em outro.

Como liderança nada tem a ver com cargo ou posição e sim com atitudes e capacidade de influenciação, haverão pessoas que exercem liderança em todos os três níveis apresentados. No nível operacional, podem haver lideranças informais que em muitos casos possuem influência muito maior do que pessoas que formalmente são supervisores, coordenadores ou gerentes.

Nível Operacional (ou Técnico)

As atividades dos colaboradores que atuam na base da pirâmide estão diretamente relacionadas à atividade-fim da empresa.

Nesse nível, de forma geral, a preocupação deve ser em executar a estratégia que foi desenhada pelos níveis superiores, buscando atingir as metas e objetivos que foram traçados.

As decisões tomadas no nível operacional (que podem ou não estar alinhadas com os níveis táticos ou estratégicos), impactam diretamente na produtividade, na qualidade do produto, do serviço e do relacionamento com o cliente.

Nível Estratégico (ou Institucional)

No topo da pirâmide é onde a estratégia da empresa é formulada, bem como onde são definidos os rumos da organização, ou o caminho ao qual ela deve seguir.

É composto pelos gestores mais altos da hierarquia funcional da organização, incluindo o dono ou presidente, diretores ou qualquer outra pessoa que atue estrategicamente sob direcionamento de alguém que formalmente esteja no nível estratégico.

As decisões tomadas ou a falta de tomada de decisão no nível estratégico são determinantes para o sucesso ou a falência do negócio.

Nível Tático (ou Gerencial)

É o nível intermediário e possui duas funções de ligação entre o estratégico e o operacional:

• De cima para baixo: assimilar as decisões estratégicas e transformá-las em um conjunto de objetivos e metas exequíveis e mensuráveis para o nível operacional.
• De baixo para cima: identificar necessidades do nível operacional e havendo necessidade, alinhar junto ao nível estratégico ações para que os colaboradores possam desempenhar melhor suas atividades.

As decisões tomadas no nível tático influenciam toda a organização pois:

• se não transmitido com clareza as necessidades do nível estratégico ou;
• se não compreendido com clareza as necessidades do nível operacional,

a empresa não atingirá os resultados esperados ou o cliente final não será plenamente atendido.

Um produto ou serviço de baixa qualidade muitas vezes é reflexo do desalinhamento entre os diferentes níveis da organização.

A conexão entre os três níveis

Em uma realidade que já está gradualmente mudando, são raras as organizações em que o nível operacional é ouvido para tomada de decisão estratégica ou que o nível estratégico vá até o nível operacional viver as dificuldades em que os colaboradores possam estar vivendo.

Neste sentido, o papel gerencial no nível tático sofre uma pressão constante de necessidade de alinhamento de expectativas do nível estratégico e o mesmo sobre as expectativas do nível operacional, sendo o elo de ligação dos dois níveis da empresa.

Com a evolução do mundo e mudança de mindset das pessoas, há necessidade de uma abertura maior por parte das lideranças presentes nos níveis estratégicos e táticos para participação maior dos colaboradores. As empresas que não ouvirem e darem voz às pessoas, perderão as pessoas.

Proponho duas mudanças na visão tradicional da pirâmide dos três níveis de gestão (ver figura anterior – Níveis de Gestão Tradicionais).

Mudança 1: maior interação e participação

A mudança 1 é a maior interação e participação entre todos os níveis da organização.

Cada “nível” na verdade é caracterizado por um conjunto de atividades de cunho estratégico, tático e operacional, onde determinadas expertises são necessárias para realização do que se espera.

Se um colaborador que está no nível operacional possui um conhecimento essencial para o nível estratégico ele pode ser melhor utilizado contribuindo com sua capacidade ímpar na organização. Da mesma forma, se alguém do nível estratégico possui um conhecimento e experiência que pode ser útil para os colaboradores do nível operacional, ele pode ensinar ou suportar determinada necessidade.

No desenho tradicional da pirâmide de gestão, similarmente ao conceito do Yin e do Yang, adiciono a representação da existência de uma porção dos 3 níveis de gestão em cada um em separado:

• Não há estratégico sem o tático e o operacional;
• Não há operacional sem o tático e o estratégico;
• Não há o tático sem o estratégico e o operacional.

Para atingir o equilíbrio organizacional, todos os níveis devem se ouvir e utilizar o que possuem de melhor para se ajudar e pensar no que é melhor para o todo e para a organização.

Mudança 2: ouvir e envolver o cliente

Os três níveis de gestão não funcionam desconectados do cliente.

Ouvir o cliente é fundamental para compreender o que pode ser desenvolvido, removido e aprimorado nos níveis estratégico, tático e operacional. Quanto mais se ouve o cliente, mais assertiva a empresa é e mais pode se agregar valor ao produto.

• Nível Estratégico: quando ouve o cliente, toma melhores decisões sobre os rumos do negócio e oportunidades que poderiam não estar sendo percebidas.
• Nível Tático: quando ouve o cliente, compreende melhor suas expectativas e resultados esperados quanto ao desenvolvimento do produto ou prestação do serviço.
• Nível Operacional: quando ouve o cliente, entende a relevância das tarefas e atividades, criando uma compreensão melhor acerca da sua contribuição individual para algo maior.

No processo de comunicação, a experiência da empresa também pode ser utilizada para evoluir e melhorar o negócio do cliente, é uma troca.

Na representação da imagem, a comunicação e as diferentes trocas com o cliente estão presentes, onde este pode contribuir nos níveis estratégico, tático e operacional da empresa, e a empresa por a partir dos três níveis também trazer diferentes insights e ideias para o cliente.

Quanto a empresa possui sinergia em seus três níveis organizacionais e os diferentes níveis possuem sinergia com o cliente, a empresa ganha uma impostação completamente diferente da visão segmentada e individualizada tradicional.

10 Recomendações sobre este conteúdo que todo Líder precisa saber:

1. Como líder, você precisa perceber que as suas principais ações vão reverberar nos 3 níveis da organização. Ao se tornar uma verdadeira liderança, você será exemplo e inspiração para o nível operacional e tático, bem como chamará a atenção positivamente das pessoas no nível estratégico.
2. Se você não possui posição formal de liderança na empresa e quer ter, deve começar a ter atitudes e posicionamento de liderança antes de ter o cargo formalmente. A medida que você fizer isso, se destacar fazendo e pedir para o seu superior uma posição (oportunidade), ela será sua no momento certo. Sua jornada de crescimento começará, portanto, ganhando uma posição de liderança no nível operacional.
3. Se você já é um líder no nível operacional e quer liderar no nível tático, deve especializar-se e crescer nas posições de liderança operacionais, tipicamente um supervisor, coordenador e algumas posições de gerência (quando a empresa é muito verticalizada – muitos níveis hierárquicos), até transicionar para uma gerência mais tática. Para crescer, você deve aprimorar muito seus atributos de liderança principalmente no que tange habilidades humanas e de entrega de resultados, tornando-se alguém de destaque no nível operacional. Nunca deixe de pedir para o seu superior as oportunidades, mas demonstre antes que você merece.
4. Se você já é um líder no nível tático e quer liderar no nível estratégico, deve desenvolver uma alta capacidade de relacionamento, política organizacional e influenciação, além de ter demonstrado que possui experiência prática no business da empresa, ou seja, no negócio, na atividade fim da empresa. Isso requer maturidade, alta capacidade de mobilização e entrega consistente de resultados.
5. Independente do nível que você esteja, precisa dar uma atenção muito especial ao desenvolvimento de suas habilidades humanas e sociais. Precisa conhecer a empresa e as pessoas da empresa que atuam em diferentes áreas e em diferentes níveis da organização. O networking interno é chave para o seu crescimento.
6. Quanto mais você ouvir o seu cliente, mais você vai aprimorar seu papel dentro da empresa e mais vai atender ao que a empresa espera de você.
7. Interesse-se e converse com o seu superior direto sobre aspectos que dizem respeito a questões do nível acima do que você está. Se você atua no nível operacional, demonstre interesse por compreender as metas, resultados, pergunte como você pode ajudar ele sobre essas questões, ou seja, demonstre que você faz o que é esperado de você, mas que pode mais, quer mais.
8. Em empresas menores onde as pessoas vestem diferentes chapéus atuando em diferentes níveis, demonstre muita proatividade, dinamismo, atitude e incomodação quando a empresa não atinge os resultados esperados ou quando um cliente fica insatisfeito. Vá além do seu trabalho e tenha atitude de dono. Fazendo isso, seu crescimento na empresa acontecerá naturalmente.
9. Não espere por crescimento e valorização, busque o crescimento e a valorização. Nada vai acontecer se você não agir em direção ao que você quer.
10. Nunca deixe de pedir ou dizer o que você quer (onde você quer chegar), na empresa. Seu superior não tem bola de cristal para entender as coisas que você deseja. Se você não pedir dificilmente vai acontecer. Há pessoas com menos capacidade que você que cresceram simplesmente porque pediram e demonstraram o que queriam.

Artigo #A035