“Superar expectativas do cliente significa: focar atenção nos detalhes e oferecer além do que o cliente espera.” (Surama Jurdi)

Como seres humanos, todos temos expectativas sobre aquilo que nos rodeia.

Todas as pessoas têm vontades, têm desejos e querem vê-los satisfeitos para que possam se sentir mais realizados e felizes.

No ambiente profissional não é diferente.

Expectativas nos 3 níveis de gestão organizacional + o cliente

No nível operacional, os colaboradores têm vontades de crescimento de carreira, vontades de serem reconhecidos, valorizados, ter uma remuneração melhor, ser alguém lembrado positivamente pelos demais, vontades de aprendizado, ganho de conhecimento, experiência entre outros.

No nível tático, os gerentes buscam afirmação, crescimento de carreira para posições no nível estratégico, buscam melhores retornos financeiros, têm vontade de serem reconhecidos tanto pela alta gestão como pelos colaboradores, querem ganhar destaque pelos seus feitos, entre outros.

No nível estratégico, a alta gestão tem vontades relacionadas a expandir a empresa, ter um faturamento maior, uma margem melhor, querem eficiência, anseiam por produtividade, querem também crescimento e serem reconhecidos como grandes executivos na organização.

Já o cliente, tem expectativas desde antes da venda passando por tudo que envolve o processo de venda e posteriormente no pós-venda. O cliente tem, no mínimo, desejo por ter um produto ou serviço de qualidade, excelência no atendimento, com preço justo e com suporte adequado para quando tiver necessidade.

Neste sentido, a gestão de expectativas nos 3 níveis de gestão organizacional mais a gestão de expectativas do cliente é algo absolutamente fundamental para que exista um equilíbrio entre um conjunto de vontades e desejos que permeiam todo o ambiente de trabalho.

Quando expectativas são geridas levando em consideração todos os envolvidos em cada nível de gestão a probabilidade de sucesso nessa empreitada é exponencialmente maior.

Supervisores, coordenadores, gerentes, diretores, presidente ou os donos das empresas precisam saber gerir expectativas sob risco de que, caso não seja feito, os colaboradores se desmotivem e acabem deixando a empresa, pois não enxergam lá, um local onde possam realizar o que desejam.

Na relação da empresa com atores externos, não apenas gerir a expectativa dos clientes é necessária, mas também de fornecedores, parceiros, instituições ou órgãos em geral necessários para o bom funcionamento das atividades da empresa.

14 Recomendações sobre este conteúdo que todo Líder precisa saber:

1. Saber gerir expectativas é algo essencial para todos os colaboradores, mas mandatória para as lideranças formais da organização.
2. Cada pessoa coloca mais ou menos expectativa frente a algo que precisa ser feito. Quanto mais a pessoa tem o interesse no que você faz, mais expectativa ela vai colocar.
3. Expectativas mal compreendidas levam a frustração.
4. Quanto maior é a expectativa sobre algo, maior é a frustração quando este algo não se realiza.
5. Não entregar um resultado esperado é uma quebra de expectativa da alta gestão.
6. Quanto mais potência você tem, mais expectativa as pessoas criam sobre você.
7. Quanto mais você eleva as expectativas de uma pessoa, mais responsabilidade você assume de ter que fazer algo extraordinário.
8. Quando você atende as expectativas de uma pessoa, você ganha credibilidade. Quando você continuamente atende as expectativas das pessoas, você ganha confiança.
9. Quanto mais expectativas do cliente você atender, mais ele vai recomprar de você.
10. O time sempre tem expectativas altas quanto a possibilidade de crescimento e valorização na empresa, independentemente se o colaborador está fazendo um trabalho diferenciado ou não.
11. O time sempre gera expectativas altas quanto ao resultado a ser entregue por um talento.
12. Tenha clareza das expectativas que o que seu superior direto tem de você e do resultado que ele espera do seu trabalho.
13. O time sempre gera expectativas altas quando uma nova liderança assume a posição de outro líder que deixou a posição. Se o líder anterior era ruim, é uma nova oportunidade de serem reconhecidas e valorizadas, de que as coisas mudem. Se o líder anterior era bom, você precisará ser tão bom quanto para evitar ser comparado o tempo todo.
14. Quando expectativas não forem atendidas, replaneje o que precisa ser feito e cumpra, acorde com a pessoa e cumpra. Nunca falhe em atender as expectativas de alguém mais de duas vezes.

Artigo #A068