“A comunicação eficaz é a capacidade de expressão sem barreiras.” (Francisco Noronha dos Santos)

“Sigilo, censura, desonestidade e bloqueio da comunicação ameaçam todas as necessidades básicas do Ser Humano.” (Abraham Maslow)

Existem inúmeras barreiras que podem impedir uma comunicação eficaz. As principais são:

• Filtragem: supressão ou manipulação da informação.
• Percepção seletiva e defensiva: construir uma visão diferente da realidade.
• Linguagem: dificuldade de compreensão do que é transmitido.
• Inferência: forma como a informação foi compreendida.

Filtragem

Filtragem significa manipular ou suprimir parte das informações por um emissor para que seja passada adiante até chegar em um receptor.

Nas empresas, é comum o gestor ou liderança perguntar a colaboradores como as coisas estão para ter um status da situação. Nestes casos, dependendo do interesse que o colaborador possui ele pode fazer uma filtragem na informação que possui e passar adiante para o líder apenas as informações que ele julga serem importantes, ou seja, nem toda situação real é conhecida pela liderança.

Em contrapartida, mas de uma forma não tão comum como deveria, um colaborador pode também fazer uma filtragem trazendo de forma muito objetiva a situação real. Neste caso a filtragem torna-se um elemento importante por não necessariamente o líder precisar de todos os detalhes.

De forma geral, infelizmente a filtragem é usada de forma a proteger os interesses do emissor ou até mesmo de forma desproposital suprimindo partes importantes da informação. Sendo assim, torna-se uma importante barreira para uma comunicação eficaz.

Na empresa, quando mais verticalizada for a sua estrutura organizacional (muitos níveis de hierarquia na gestão), mais haverá oportunidades de filtragem na organização e mais distorção ou ruído de comunicação pode ocorrer (“telefone sem fio”).

Percepção seletiva e defensiva

Quando uma informação é passada por um emissor, os receptores veem e ouvem seletivamente baseando-se em suas necessidades, motivações, crenças, experiências, paradigmas, formação, sentimentos e outras características particulares.

A percepção seletiva e defensiva resume-se pela frase “as pessoas escutam o que querem ouvir”, ou seja, os receptores projetam seus interesses e expectativas na comunicação enquanto compreendem o que o emissor está dizendo.

Outra situação é basear nossas compreensões de comunicação a partir do que é senso comum ou de pré-julgamentos pessoais, e não da realidade como ela é.

Um exemplo disso pode ser um recrutador de uma empresa que julga erroneamente que uma candidata (apenas por ser mulher) colocará à família à frente da carreira, independente se as mulheres sentem isso de fato ou não.

Já situações onde a comunicação não é benéfica para o receptor, existe a tendência de construir já antecipadamente uma percepção defensiva, onde gradualmente pode ir ficando com raiva até o ponto de se fechar ou explodir com a outra pessoa.

Todas essas situações são barreiras para uma comunicação eficaz.

Linguagem

“Os significados das palavras não estão nas palavras; eles estão em nós”. (autor desconhecido)

Isto significa, que as palavras podem significar coisas diferentes para diferentes pessoas.

Exemplo: dizer que uma pessoa é rica, geralmente associa-se a dinheiro, mas podemos estar nos referindo a uma riqueza de alma, de espírito, de bondade, de uma pessoa que tem muito amor e generosidade para dar para os outros.

Critérios como a maturidade, experiência, educação e formação cultural, influenciam a linguagem que uma pessoa usa e as definições que ela dá às palavras.

Em uma empresa, justamente porque as pessoas são diferentes, existem diferentes padrões de linguagem.

Algumas formas de linguagem podem ser mais cultas, o que podem se tornar barreiras de comunicação para alguns colaboradores, já outras mais informais e com uso de gírias, onde também pode haver barreiras de compreensão para quem não as conhece.

Profissionais especialistas podem utilizar termos e uma linguagem técnica, que podem ser impeditivos de entendimento para quem não as conhece.

O idioma falado também exemplifica outro tipo de barreira de linguagem muito comum em empresas que estão em processos de expansão, abertura de negócios fora do seu país de origem ou contratação de colaboradores de outras localidades.

Inferência

Inferência é a forma como o receptor compreende a mensagem que foi enviada pelo emissor.

Mesmo que as pessoas falem uma linguagem comum, um líder pode reunir um time e comunicar algo que as pessoas podem compreender de forma diferente, ou seja, um pode inferir que entendeu A, outro B e um terceiro pode dizer que entendeu C.

Esta situação torna-se uma grande barreira de comunicação caso os liderados não tirem suas dúvidas de entendimento com a liderança.

A confirmação do entendimento sempre será a alternativa que nos dá segurança de que a comunicação e a compreensão foram eficazes.

Artigo #A203